Претензия на стиль

Содержание

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

Претензия на стиль

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия.

Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства.

Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений.

Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов).

Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

  1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
  2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
  3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
  4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
  5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения

Структура

Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

  1. Извинения.
  2. Основная часть.
  3. Заключение.

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

  • компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
  • компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

  • покупателю пришлось срочно ехать в офис;
  • приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
  • на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество. 

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Узнать подробнее

Источник: https://blog.calltouch.ru/pismo-s-izvineniyami-pered-klientom-kak-pravilno-izvinitsya-ot-licza-kompanii/

Товары с мультяшками: что делать если пришла претензия

Претензия на стиль

Все мультяшки охраняются авторским правом и правом на товарный знак. Те, кто решит шить одежду, печь торты, делать игрушки с изображениями мультгероев, должны заключить договор с правообладателем. Если такого договора нет, товар становится контрафактным (ст. 1515 ГК РФ).

За продажу контрафакта наказывают как производителя, так и продавца. Продавца накажут, даже если он не знал о том, что товар контрафактный (ст. 14.10 КоАП РФ, ст. 1250 ГК РФ).

Подробнее о товарном знаке и где взять лицензионные игрушки читайте в нашей статье «Как продавать товары с мультяшками и не попасть в суд».

Правообладатели или их представители устраивают проверки. Они приходят в магазин как обычные покупатели, берут товар с мультяшкой, расплачиваются и уходят. Процесс покупки снимают на скрытую камеру.

Если правообладатель обнаруживает, что купленный товар нелицензионный, он отправляет бизнесмену претензию. Это письмо, в котором правообладатель просит убрать с полок нелицензионный товар и выплатить компенсацию. А если бизнесмен не согласится — угрожает подать на него в суд (ст. 1252 ГК РФ).

По закону правообладатель может потребовать от предпринимателя компенсацию (ст. 1515 ГК РФ):

  • от 10 тыс до 5 млн рублей;
  • в двукратном размере стоимости товара;
  • в двукратном размере стоимости права на товарный знак.

В претензии правообладатель перечисляет, что предприниматель нарушил, и требует компенсацию за ущерб. Источник: группа

Что делать, если пришла претензия

Уточните требования и убедитесь, что они адресованы вам. Для этого позвоните по указанным в претензии номерам телефонов.

Проверьте адресанта. Убедитесь, что он является представителем правообладателя. Погуглите название компании или фамилию человека, который прислал вам документ. В интернете полно информации об официальных представителях мультяшек.

Например, пришла претензия от Цуканова М.А., который представляет компанию «Медиа-НН». Наберите в строке поиска фамилию и инициалы представителя и название компании
По первой же ссылке видим информацию о «Медиа-НН» и то, что Цуканов был истцом нескольких судебных дел компании

Если претензия пришла не от сотрудника компании, а от юриста со стороны, попросите прислать вам документы, которые подтверждают его полномочия. На доверенности должны быть подпись руководителя компании и печать. Доверенность оформляют в письменном виде, поэтому вам должны прислать скан.

Крупные компании предпочитают заключить такие договоры у нотариуса на бланке. Если вам пришел скан обычного листа, пусть и с логотипами правообладателя, свяжитесь напрямую с правообладателем. Уточните, действительно ли человек, который прислал вам претензию — его представитель (ст. 61 АПК РФ, ст.

185 ГК РФ).

Проверьте банковские реквизиты. Если в претензии указаны банковские реквизиты представителя, посмотрите в доверенности, есть ли у него полномочия принимать деньги для компании. Если нет, пишите заявление в полицию о мошенничестве (ст. 182 ГК РФ).

Проверьте товарный знак в базе. Номер товарного знака обязательно должен быть указан в претензии. Сверьте даты регистрации товарного знака и покупки товара. Если представитель правообладателя купил игрушку до того, как товарный знак зарегистрировали, он не может предъявлять претензий. Этот аргумент можно использовать в суде.

Реестр международных товарных знаков
Реестр ФИПС российских товарных знаков

Проверьте правила использования товарного знака. В описании к товарному знаку указано, на каких товарах он может быть использован. Посмотрите, есть ли ваш товар в этом списке. Если нет — это аргумент в вашу пользу.

В списке товарного знака №505856 почти сотня товаров

Ответьте на претензию. Компенсации, которые требует правообладатель или его представитель, обычно завышены — не соглашайтесь на первоначальные условия. Сформулируйте ответ на претензию. Ответить нужно в течение указанного в ней срока.

Образец ответа на претензию

Уберите проблемный товар с полок. Такое требование указано в претензии — выполните его.

Как реагировать на претензию

Когда бизнесмен проверил все документы и убедился, что претензия адресована ему, у него есть несколько вариантов.

Заключить досудебное соглашение. Если вы не хотите идти в суд и согласны выплатить правообладателю компенсацию, в ответе на претензию предложите заключить досудебное соглашение.

Стороны сами определяют условия досудебного соглашения. Можно договориться с правообладателем или его представителем о том, чтобы снизить размер компенсации.

Досудебное соглашение можно оформить самостоятельно или с посредником — медиатором (закон №193-ФЗ).

Судиться. Прежде чем судиться, погуглите: в соцсетях есть группы, где предприниматели обмениваются информацией о судах по интеллектуальным правам. В них есть примеры документов и можно посоветоваться с теми, кто уже судился.
Суды по товарным знакам и авторским правам
ИП против узаконенного грабежа
Юридическая поддержка ИП. Иски правообладателей

Если вы решили судиться, в ответе на претензию напишите, что не согласны с ней, и ждите иска. Когда он придёт, напишите отзыв на исковое заявление: в нём подробно объясните свои возражения (ст. 131 АПК РФ). Отправить отзыв можно по почте, а если вы зарегистрированы на «Госуслугах» — в электронном виде через систему «Мой арбитр».

Прикрепите к отзыву копии товарных накладных и чеков. Если предприниматель продал одним чеком несколько товаров с одним и тем же товарным знаком — это одно нарушение. Если на товаре изображено несколько товарных знаков — тоже одно нарушение. Используйте эти факты в свою пользу (дело №А32-3419/2014, ст. 1252 ГК РФ).

Суд учтёт, сколько раз бизнесмен попадался на контрафакте, убыток правообладателя, материальное положение бизнесмена, есть ли у него несовершеннолетние дети и другие факторы.

Например, суд может назначить компенсацию ниже минимального размера, если (постановление Конституционного суда РФ):

  1. предприниматель впервые продает нелицензионный товар;
  2. контрафакт не был основным в его линейке товаров;
  3. убытки правообладателя меньше минимальной возможной компенсации: 10 000 ₽, двукратного размера стоимости товара или двукратной стоимости использования товарного знака. Но это придётся доказать (определение Верховного суда РФ).

Мы нашли только одно судебное дело, где правообладатель проиграл.

Он злоупотребил своими правами — его представители заказали у ответчика торт с изображениями Лунтика и Смешариков, хотя в свободной продаже в кондитерской ответчика таких не было (дело №А13-15191/2018).

Если предпринимателю удастся добиться, чтобы суд удовлетворил иск частично или снизил размер компенсации, он может потребовать возместить судебные расходы (ст. 110 АПК РФ).

Пример заявления о возмещении судебных расходов

Стороны, которые участвуют в суде, должны сами доказать свою правоту и собрать необходимые доказательства (ст. 65 АПК РФ). Если не уверены, что справитесь самостоятельно, наймите хорошего юриста, лучше специалиста по интеллектуальным правам. Он поможет вам собрать нужные аргументы для того, чтобы суд снизил компенсацию или вообще оставил иск без удовлетворения.

Заключить мировое соглашение. Мировое соглашение — это сделка между истцом и ответчиком о том, что они прекращают спор. В отличие от досудебного соглашения его заключают в суде. Мировое соглашение можно подписать в любой момент судебного разбирательства. Стороны сами договариваются об условиях (ст. 141 АПК РФ, ст. 139 АПК РФ).

Если истец и ответчик заключили между собой мировое соглашение, они не могут подать в суд друг на друга по тому же делу еще раз (ст. 220 ГПК РФ).

Проигнорировать претензию и ничего не делать. Суд все равно пройдет, но без предпринимателя. Скорее всего, суд удовлетворит иск полностью, и предпринимателю придется выплатить ту сумму, какую потребует правообладатель.

За продажу нелицензионных товаров с мультяшками правообладатели могут предъявить претензию. Если бизнесмен откажется платить компенсацию, на него подадут в суд за нарушение авторского права и права на товарный знак.

Разрешить спор с правообладателем можно тремя способами:

  1. Заключить досудебное соглашение.
  2. Судиться.
  3. Заключить мировое соглашение в суде.

Для того, чтобы суд снизил компенсацию до минимума, нужно подготовить грамотный ответ на исковое заявление — обратитесь к юристу по интеллектуальным правам.

Игнорировать иск — не выход. Суд все равно состоится, и предпринимателю придется выплатить компенсацию правообладателю.

Шаблонами документов с нами поделился Александр Слюняев.

16 апреля 2019

Источник: https://zhiza.evotor.ru/tovary-s-multyashkami-chto-delat-esli-prishla-pretenziya/

5 способов ответить на претензию клиента, если не можешь решить проблему!

Претензия на стиль

Как ответить клиенту на претензию, если не можешь решить проблему? Языковые скрипты для менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по продажам.

Здравствуйте, уважаемые читатели моего блога! Если Вы непосредственно работаете с клиентами, то эта статья специально для Вас!

Меня зовут Влад Ядро! Мне 45 лет. Профессиональный переговорщик, тренер и консультант по переговорам. Клинический психолог. Построил карьеру в продажах с “0” до генерального директора крупного торгового оптового бизнеса. С 2014 г собственный консалтинговый бизнес в области переговоров. Звоните! Пишите! Я Вам помогу решить сложности в коммуникациях с другими людьми!

Блок 1. Как ответить клиенту? Введение.

В течении 14 лет своей жизни, пока работал наемником в бизнесе, регулярно сталкивался с претензиями клиентов, которые порой не мог лично решить даже на уровне регионального директора (на уровне генерального директора таких проблем уже не было). Поэтому мне близко и знакомо положение дел, когда тебя клиент грузит претензиями, а ты ничего сделать не можешь, потому что на верхних эшелонах власти в твоей организации процветает мудошлепство!

И только в собственном консалтинговом бизнесе, после 40 лет, ежедневно занимаясь разработкой переговорных техник у меня не осталось вопросов в том, как отвечать на претензии клиентов, и поэтому поделюсь с Вами некоторыми приемами моего переговорного кун-фу. Но сначала поговорим о проблематике!

Блок 2. Как ответить клиенту ? Проблематика.

Наверняка Вы сталкивались с ситуациями, когда клиенты выставляют Вам претензии, чаще всего устно «грузят своим недовольством»! Причем, с одной стороны, недовольство может быть справедливым и укладываться в рамки соглашений, договоров и законов РФ. А с другой стороны, претензии оказываются предвзятыми и отражают «хотелки» клиентов.

Во всех случаях мы оказываемся перед дилеммой «Что делать?»

Мы не хотим испортить отношения и уж тем более потерять клиента, но также по разным причинам прямо сейчас мы не можем решить возникшую сложность!

Но это только часть проблемы! Если такого недовольства слишком много в нашей работе, и мы сталкиваемся с ним каждый день, то нам не позавидуешь! Дистресс – вот что мы получаем, вместо заряда бодрости и позитива!

Дистресс – это убийца нашего физического и психического здоровья!

Скорей всего Вы слышали такое понятие, как психосоматика.

В медицинском университете, где я получал образование по клинической психологии, студенты на старших курсах проводят диагностику в больничных палатах на предмет выявления психического компонента в формировании того или иного заболевания, а затем пишут курсовые и дипломные работы. Влияние дистресса прослеживается даже на резистентность к ОРВИ, что уж говорить про сердечно-сосудистые, гастроэнтерологические заболевания и безусловно онкологию!

Если Вы ежедневно работаете с НЕГАТИВОМ клиентов, и что не менее страшно с НЕГАТИВОМ начальства или коллег, то Вы сильно рискуете превратиться в хроника всего лишь за 1 год работы! Вы можете стать инвалидом или просто умереть лет так на 15 раньше своего биологического срока, исчерпав ресурсы своего организма!

Этого нельзя допустить!

Для начала важно принять для себя очень простую идею «Вы не можете решить все проблемы клиентов» по разным причинам! Это не значит, что трудности клиентов не надо решать, типа все бросить на произвол, вовсе нет!!! Просто порой надо «ОТПУСТИТЬ СИТУАЦИЮ» и перестать самого себя грузить ответственностью – это рекомендация для ответственных людей. Ну а разгильдяям такой совет не нужен, они по жизни отпускают в свободное плаванье трудности других людей.

– Почему надо отпустить ситуацию?

– Потому что не все зависит от Вас!

Некоторых из Вас руководители наверняка залечивают, типа «От тебя зависит работа с клиентами! Не грузи меня, это твоя ответственность! Это ты должен приходить ко мне с решениями, а не с проблемами! Ты придумай, что делать, а потому доложи!»

Что чаще всего скрывается за такими словами Ваших руководителей?

РАЗДОЛБАЙСТВО и НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ!!!

Но Вы не можете уволить своего босса, а потому оказываетесь в тисках, внешнего давления клиентов по проблемам и внутреннего давления руководства по Вашей ответственности за решения.

Наверняка это не добавляет ПОЗИТИВА в вашу жизнь!

Возможно, компания в которой Вы работаете не готова в данный момент решать проблемы и обеспечить лучший сервис для клиента. Иногда, это просто мудошлепство Вашего руководства, когда необходимо изменить бизнес-процессы, но боссы не хотят, не умеет или не могут это сделать! В других случаях, Вас подставляет поставщик, арендатор, надзорные органы и т.д.

Какими могут быть проблемные вопросы?

  • Ваше руководство «кормит Вас завтраками», типа «Скоро все решим с клиентами», но ничего не решает. Вас просто обманывают!
  • Вы не предоставляете рекламную продукцию клиентам, отсутствует рекламная поддержка Ваших товаров и услуг, хотя руководство обещало это сделать. Вас опять обманывают!
  • Вы не меняете брак, хотя способны это делать в рамках общего сервиса для клиентов. Потому что в Вашей компании генеральный директор не занимается инжинирингом бизнес-процессов.
  • Вы не проводите обмен низколиквидной продукции на высоколиквидную, хотя Ваши конкуренты это делают, потому что директор по закупкам Вашей компании не может решить эту проблему с поставщиком.
  • Вы не доставляете товар вовремя, к тому же не в полном объеме, хотя должны это делать. Потому что директор по логистике (складской и транспортной) не сумел простроить процессы.

Претензии клиентов могут быть справедливыми или несправедливыми! Уже не важно. Если Вы лично не можете решить проблемы, то применяйте мое переговорное кун-фу!

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО “Как вести переговоры в переписке?!”

1. Техника «В будущем будет лучше!»

  • Елена, такие сложности иногда происходят, однако время идет, и мы извлекаем уроки из своих ошибок и в будущем у нас получится это делать уже лучше, чем было!

Если клиент спросит: «Когда уже это будущее наступит?», то Вы отвечаете: «Когда это будущее наступит, то мы обязательно Вас об этом известим». Если клиент говорит: «Ты от ответа не увиливай, говори конкретно», то отвечаем «От Вас невозможно увильнуть, будет и конкретика, но чуть позже». Запускаем «круг».

2. Техника «Личных обещаний все исправить давать не буду!»

  • Александр, Ваши замечания справедливы и у меня нет желания сейчас оправдываться! Когда все зависит только от меня, то я смогу дать обещания все исправить и самое главное, я выполню свои обещания.

    В тех случаях, когда не все зависит от меня давать обещания личного характера не корректно! В нашей компании понимают проблему и будут предпринимать все необходимые действия по исправлению ситуации!

3. Техника «Идеальных ситуаций не бывает!»

  • Светлана, я также, как и Вы хочу, чтобы не было проблем, о которых Вы говорите! Мне тоже нравится, когда все идеально! Но в реальной жизни всегда случается что-то не идеальное! Нет идеальных автомобилей, нет идеальных людей и отношений! Просто давайте исходить из того, что идеала в жизни очень и очень сложно достичь. Мы постараемся исключить не идеальные ситуации в будущем настолько, насколько это будет возможно!

4. Техника «Я запишу Ваши претензии на видео».

  • Екатерина, Вас можно попросить сейчас сказать все, что у Вас накопилось в душе по нашим проблемам, а я вас буду записывать на телефон. Потом я приеду к нам в офис и покажу всем, кто отвечает за возникновение этой проблемы это видео. Они своими глазами посмотрят на Вас, послушают Вас и прочувствуют всю Вашу Боль. Им станет стыдно, и они начнут исправлять ситуацию!

5. Техника «Подождем изменений».

  • Людмила, это хорошо, что Вы так эмоционально об этом говорите и нам необходимо подождать, чтобы в компании были созданы процедуры для устранения таких неприятных ситуаций!

Используйте техники по кругу. Клиент говорит претензию, Вы одну технику в ответ, клиент не успокаивается, Вы вторую технику и т.д.

Услуга “Тренер по продажам и переговорам напрокат”

Друзья, еще раз обращаю Ваше внимание!!!!

Подобные техники – это лечение симптомов, но не устранение причин болезни!!! Для того, чтобы устранить проблему УЧИТЕСЬ и РАЗВИВАЙТЕСЬ, делайте карьеру, карабкайтесь на верх изо всех сил, где Вы будете зависеть не от боссов, а от себя, потому что сами станете руководителем, способным заниматься реинжинирингом бизнес-процессов и адаптировать свою организацию для решения проблем клиентов!!!

Прочитайте мои другие статьи по переговорным техникам!

3 примера техники переговоров «Источник информации», если хотите изменить позицию человека.

3 варианта отказать человеку и не обидеть его! Техники переговоров.

6 способов ответить на провокацию «Ты же обещал!»

8 примеров техники переговоров «Сомневаться», если хотите утопить чужую инициативу.

10 умных способов ответить начальнику, когда он орет на Вас!

10 топ-приемов, как изменить убеждение человека в переговорах!

10 способов ответить высокомерному клиенту и вежливо поставить его на место!

10 способов ответить на манипуляцию, когда вас хотят припахать!

Пишите Ваши комментарии, критикуйте меня, если так надо и ставьте свои лайки, делитесь ПОЗИТИВОМ в жизни! Пожалуйста отправьте в соц сеть эту статью, ведь куча народа просто не знает, как справиться с претензиями и при этом не испытывать стресс!

С Вами был Влад Ядро – тренер по переговорам и продажам, до встречи и спасибо за Ваше внимание!

Источник: https://zen.yandex.ru/media/yakimovvlad/5-sposobov-otvetit-na-pretenziiu-klienta-esli-ne-mojesh-reshit-problemu-5e9daa806647a20c331937e1

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.